Penso que atender bem o cliente não é vantagem, é obrigação!!
Quando pergunto às empresas o que as diferencia dos concorrentes, há quase uma unanimidade na resposta: “O meu diferencial é o meu atendimento”
Então eu me pergunto: Não deveria ser esta, uma premissa básica de cada negócio?
Penso que atender bem o cliente não é vantagem, é obrigação!!
Mas a grande verdade é que gerenciar o relacionamento com clientes é um grande desafio para empresas de todos os tamanhos.
Se por um lado, nas grandes corporações, esse relacionamento, é interpretado como uma “defesa” do market share, por outro, nos pequenos negócios, é pura sobrevivência.
Colocar o cliente no centro, deveria ser o propósito para a existência de qualquer empreendimento, e não uma declaração institucional.
Porém, vejo uma mudança de comportamento, quando falamos do universo das startups. Não que seja um mar de rosas, longe disso, mas o fato destas estarem constantemente buscando um modelo de negócios replicável e escalável, faz com que sejam obstinadas por resolverem problemas reais da sociedade.
Há casos emblemáticos, como o Nubank, Neon, e Warren, em que as experiências ruins dos clientes, foram a motivação que faltava, para os fundadores das fintechs.
Sem taxas de manutenção nem tarifas de TED, com atendimento ágil pelo aplicativo, e simpatia de sobra nas redes sociais, o Nubank tem “roubado” cada vez mais mercado dos grandes bancos.
E esse foi o tema da nossa última Live de Quinta, em que conversamos com Éber Gustavo, da Acoustic, para saber como a Inteligência Artificial pode ajudar as empresas a melhorar o atendimento e a experiência do usuário.
Para Éber, as empresas que tiverem uma estratégia clara de investimento no relacionamento com os clientes, vão ganhar cada vez mais relevância.
Ele ainda faz um alerta importante: as empresas, hoje, não concorrem mais com os “vizinhos de rua”, e sim no mundo inteiro, o que faz das exigências ainda maiores. O nível de entrega tem que seguir o mesmo padrão das empresas estrangeiras, portanto é preciso mais do que chatbots e call centers.
Desenvolver uma cultura de “Customer Centric”, em que se valoriza a experiência do cliente passou a ser a ordem do dia, e por isso os investimentos nesse tema serão cada vez maiores, para aquelas empresas que irão sobreviver.
As interações com o aplicativo, fizeram a montadora perceber que seus clientes precisavam de apoio em momentos de emergência com carro, então, nas versões seguintes, o aplicativo trazia uma interface direta com as seguradoras para realizar esses atendimentos aos motoristas.
Isso fez com que um simples aplicativo de comunicação com as concessionárias se tornasse um hub de serviços envolvendo outras partes da cadeia automobilística.
Portanto, não se trata apenas de vender mais para o mesmo cliente, ou defender uma posição de marcado, precisamos olhar para o “sucesso do cliente” (customer success).
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Feijó – CEO da WeGo Hub de Inovação
Fundador do Movimento IDEIA e voluntário do Startup Weekend.